Ferramenta otimiza feedback de clientes para empresas
No mundo hiperconectado em que vivemos, é mais fácil do que nunca enviar feedback para as empresas que consumimos. Contudo, só porque as empresas oferecem várias formas de contato, isso não significa que estejam analisando a fundo cada comentário. Segundo uma pesquisa de 2020 da Productboard, 90% das empresas não conseguem capturar feedbacks com sucesso de todos os canais, enquanto um terço não possui nenhum processo para isso.
Varun Sharma percebeu essa lacuna enquanto liderava os esforços de sucesso do cliente em empresas como LinkedIn, a firma de software de análise Amplitude e a startup Scale AI. Apesar dos esforços, as equipes de produto e experiência do cliente estavam com dificuldades para utilizar o feedback dos consumidores em suas decisões, afirma Sharma.
Desse modo, em 2020, Sharma convidou seu irmão, Arnav Sharma, para desenvolver uma ferramenta que pudesse ajudar a resolver as dificuldades enfrentadas pelas empresas em relação ao feedback dos clientes. Coincidentemente, Arnav tinha experiência em engenharia de software, tendo trabalhado como desenvolvedor na Uber por três anos.
“As interações com os clientes são um conjunto de dados precioso, porém imensamente subutilizado, para todas as empresas”, disse Varun ao TechCrunch. “Se forem desbloqueadas de forma significativa, podem auxiliar na criação de produtos de excelência e impulsionar o crescimento dos negócios.”
Com o tempo, a ferramenta desenvolvida por Varun e Arnav evoluiu para uma plataforma chamada Enterpret, que conecta a diversas fontes de feedback e aplica algoritmos para extrair insights. A Enterpret é capaz de destacar temas gerais e problemas emergentes nos comentários dos consumidores, ajudando as equipes a determinar, por exemplo, quais produtos desenvolver.
“A Enterpret consegue integrar todas as interações com clientes de uma empresa em tempo real, como chamadas de vendas, tickets de suporte, respostas a pesquisas, threads do X e avaliações de aplicativos, conferir uma estrutura quantificável e, em seguida, unir os dados resultantes com o uso do produto e dados de receita da empresa para operacionalizar a tomada de decisões”, complementa Varun.
As empresas podem definir regras para filtrar dados coletados que contenham informações pessoais identificáveis, incluindo endereços IP e nomes. Varun esclarece que, para cumprir com o GDPR, a Enterpret não mantém controle sobre os dados dos clientes.
Empresas como Canva e Monday.com estão utilizando a Enterpret, que já analisou milhões de peças de feedback dos clientes, para detectar sinais precoces de churn e validar — ou refutar — hipóteses de produto.
A Enterpret não está sozinha nesse espaço competitivo. Outras plataformas, como ScopeAI, adquirida pela Observe.AI em 2021, e a Klaus, de propriedade da Zendesk, que categoriza e pontua automaticamente as interações com os clientes, também estão no mercado.
Entretanto, a estratégia da Enterpret, com sede em San Francisco, parece estar funcionando — ou pelo menos o suficiente para dobrar a receita recorrente anual (ARR) da startup entre maio e agora. Varun afirma que o valor dos contratos da Enterpret dobrou nos últimos 12 meses, e a empresa recentemente fechou uma rodada de investimento de $20.8 milhões na Série A.
“Nossa ARR está na casa dos sete dígitos”, acrescentou Varun. “O momento é forte. Decidimos levantar capital para apoiar o crescimento.”
O plano a curto prazo é investir o capital da Série A, liderada pela Canaan Partners com a participação da Kleiner Perkins, Peak XV Partners, Wing Ventures e Recall Capital, em contratações e pesquisa e desenvolvimento de produtos. Até agora, a Enterpret levantou um total de $25 milhões.
“A visão ambiciosa da Enterpret é baseada na certeza de que o feedback dos clientes é o conjunto de dados mais valioso de qualquer empresa”, afirmou Varun. “Nossa missão é construir a plataforma para todas as empresas que aspiram ser centradas no cliente.”
